Роспотребнадзор разъяснил права потребителей при заселении в гостиницу

Содержание

Роспотребнадзор напомнил о перечне сведений, которые исполнитель (гостиница или иное средство размещения) обязан предоставить потребителю при заселении. Ключевая информация должна быть доведена до клиента в доступной форме — в том числе о стоимости проживания (в рублях) и услугах, включённых в цену.

Правовая основа

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере гостиничных услуг регулируются:

Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300‑I «О защите прав потребителей»;
Гражданским кодексом РФ (ГК РФ);
Постановлением Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации».

Какие сведения должны предоставить при заселении (согласно Постановлению № 1912)

При заселении исполнитель обязан проинформировать потребителя о следующих данных:

перечень услуг, оказываемых за дополнительную плату;
площадь номера;
максимально допустимый срок проживания;
правила бронирования, а также условия и порядок его отмены;
доступные способы оплаты услуг;
категории граждан, имеющих право на льготы при проживании в гостинице, и конкретный перечень льгот;
правила проживания в средстве размещения;
установленное время заезда и выезда.

Особенности бронирования и отмены

Роспотребнадзор обращает внимание на следующие нюансы, закреплённые в п. 16 Постановления № 1912:

При бронировании гостиница обязана ожидать клиента до расчётного часа дня, следующего за датой запланированного заезда.
Если клиент не прибыл (незаезд) — исполнитель вправе отказаться от исполнения договора.
При отказе заказчика от договора до дня заезда исполнитель обязан вернуть плату в полном объёме.
В случаях отказа от брони, задержки или незаезда потребитель обязан оплатить суточное проживание в номере.

Требования к содержанию договора

Договор о предоставлении гостиничных услуг должен включать:

наименование исполнителя;
сведения о заказчике;
уникальный номер реестровой записи о средстве размещения;
данные о предоставляемом номере;
период проживания;
время заезда и выезда;
информацию о бронировании.

Правила расчётного часа

Заселение и выезд осуществляются с учётом установленного расчётного часа.

Важное ограничение: разница между временем выезда потребителя из номера и заезда следующего потребителя не может превышать 3 часа.

Права потребителя при обнаружении недостатков услуг

Согласно ст. 29 Закона № 2300‑I («О защите прав потребителей»), если клиент выявил недостатки в оказании гостиничных услуг, он вправе потребовать одно из следующих действий:

бесплатное устранение обнаруженных недочётов;
снижение стоимости проживания пропорционально выявленным недостаткам;
расторжение договора с полным возмещением понесённого ущерба.

Краткий вывод:

Роспотребнадзор систематизировал ключевые права потребителей в сфере гостиничных услуг — от перечня обязательной информации при заселении до механизмов защиты при обнаружении недостатков. Знание этих норм поможет избежать спорных ситуаций и отстоять свои права.